Política Digital

1. Introdução e Enquadramento Legal

Com o objetivo de assegurar um ambiente em linha seguro, previsível e fiável, que seja inovador e simultaneamente proteja os direitos fundamentais dos cidadãos, e em estrito cumprimento das obrigações legais previstas no Regulamento dos Serviços Digitais, aprovado pelo Regulamento (UE) 2022/2065, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 19 de outubro de 2022, relativo a um mercado único para os serviços digitais e que altera a Diretiva 2000/31/CE (doravante, "Regulamento dos Serviços Digitais" ou "DSA[1]"), a Conforsun estabeleceu a presente Política Digital Conforsun (a "Política").

Com esta Política, a Conforsun pretende disponibilizar as regras e procedimentos internos que implementou destinados à moderação dos conteúdos e ao combate de conteúdos ilegais ou informações incompatíveis com os seus elevados padrões, valores e princípios.

No âmbito da DSA, a Conforsun atua enquanto plataforma em linha, que possibilita a aquisição de bens e serviços à Conforsun, e como plataforma de intermediação em linha, permitindo a aquisição de bens e serviços a terceiros (Marketplace Conforsun).

O cumprimento das regras e obrigações no âmbito do e-commerce e da proteção do consumidor foi sempre pedra basilar do Site Conforsun, desde a sua conceção até à sua gestão diária, sendo o Regulamento dos Serviços Digitais considerado um desafio adicional que obriga à transformação e adaptação da veia digital da Conforsun, de modo a fazer face não apenas às obrigações legais, mas também aos novos estímulos e riscos oriundos do mundo digital.

A presente Política define as linhas orientadoras do Site Conforsun, estabelecendo os princípios e regras de atuação da Conforsun, dos seus colaboradores, Vendedores e Clientes, por forma a promover a execução de medidas apropriadas para identificar, avaliar, gerir, mitigar e combater situações relativas a qualquer tipo de conteúdo ilegal que seja disponibilizado no Site Conforsun, bem como por forma a dar cumprimento a todas as obrigações legais e regulamentares aplicáveis à sua atividade digital.

Os conteúdos ilegais têm uma amplitude elevada, sendo definidos pela DSA como quaisquer informações que, por si só ou em relação a uma atividade, incluindo a venda de produtos ou a prestação de serviços, não estejam em conformidade, e incluem desde padrões obscuros, até produtos, textos, imagens, vídeos, áudios, informações ou qualquer outro tipo de conteúdo, proveniente da Conforsun, de Vendedores, Clientes ou quaisquer terceiros, sejam estes pessoas singulares ou coletivas, programas ou qualquer tipo de inteligência artificial, automatizada ou não.

2. Definições

Para efeitos da presente Política, os seguintes termos e expressões terão o significado abaixo indicado, quando iniciados por letra maiúscula, no singular ou no plural:

a. Site Conforsun: é a página web www.conforsun.com e todos os subdomínios propriedade da Conforsun, incluindo a Conforsun App;

b. Marketplace Conforsun: é a plataforma que permite a terceiros (os Vendedores), devidamente registados, anunciar, oferecer e vender online os seus produtos e serviços por intermédio da Conforsun no Site Conforsun, num espaço digital que agrega diferentes profissionais;

c. Vendedores: pessoas coletivas ou empresários em nome individual que, mediante registo e aprovação da Conforsun, anunciam, oferecem e vendem os seus produtos e serviços no Marketplace Conforsun;

d. Plataforma em linha: de acordo com a DSA define-se como um serviço de alojamento virtual que, a pedido de um destinatário do serviço, armazene e difunda informações ao público;

e. Produto: qualquer produto ou serviço comercializado no Site Conforsun pela Conforsun ou por Vendedores através do Marketplace Conforsun;

f. Cliente: é a pessoa que, segundo os Termos e Condições da Conta Online Conforsun, tenha uma conta online ativa.

g. Moderação de Conteúdos: as atividades, automatizadas ou não, empreendidas pela Conforsun, destinadas em especial a detetar, identificar e combater os conteúdos ilegais ou informações incompatíveis com os seus Termos e Condições e a presente Política fornecidos pelos destinatários do serviço, incluindo as medidas tomadas que afetam a disponibilidade, visibilidade e acessibilidade desses conteúdos ilegais ou dessas informações, como a despromoção, a desmonetização, a desativação do acesso ou a supressão dos mesmos, ou que afetem a capacidade de os destinatários do serviço fornecerem essas informações, como a cessação ou suspensão da conta de um destinatário;

h. Parceiros: são as entidades com as quais a Conforsun estreita relações comerciais e contratualiza serviços para a prossecução das suas atividades;

i. Destinatários do Serviço: qualquer pessoa, singular ou coletiva que utilize o Site Conforsun, enquanto Cliente ou Vendedor.

3. Objeto e Âmbito de Aplicação

A presente Política vem harmonizar as regras para o bom funcionamento dos serviços digitais da Conforsun, definindo os princípios orientadores e regras de atuação da Conforsun, por forma a promover a execução de medidas apropriadas para identificar, avaliar, gerir, mitigar e combater situações relativas a qualquer tipo de conteúdo ilegal que seja disponibilizado no Site Conforsun, clarificar a sua responsabilidade enquanto prestador de serviço intermediário e definir as regras sobre a diligência a adotar no âmbito dos serviços digitais, com o propósito de criar um espaço seguro, fiável e transparente.

A presente Política é aplicável a todas as sociedades por si participadas, as quais fazem parte do Grupo Conforsun, sem prejuízo do enquadramento legal aplicável nas respetivas geografias e das adaptações específicas que sejam necessárias em função da atividade prosseguida pelas mesmas e da concreta moderação de conteúdos.

Os princípios, valores e regras de atuação delineados na presente Política destinam-se a todos os colaboradores, trabalhadores, Vendedores, entidades, Clientes da Conforsun cujo escopo das suas funções ou atividades sejam transversais às atividades da Conforsun desenvolvidas nos seus serviços digitais.

A presente Política constitui igualmente uma linha orientadora da atividade promovida pelos Parceiros da Conforsun no seu relacionamento com esta, devendo ser contratualizada, quando aplicável, a sujeição desses Parceiros às regras definidas nesta Política.

4. Moderação e Prevenção de Conteúdos Ilegais

Em cumprimento dos seus princípios, e consciente da importância de adotar um comportamento responsável e diligente para um ambiente em linha seguro, previsível e fiável, a Conforsun está comprometida em respeitar a segurança e privacidade dos seus Clientes, adotando uma abordagem transparente e uma perspetiva que visa o rigor dos conteúdos que fornece, através de uma política de moderação adequada aos conteúdos disponibilizados pelo Grupo Conforsun, nos respetivos websites, designadamente, em Portugal, na página web www.conforsun.com, bem como em todos os seus subdomínios que venham a ser criados, incluindo, mas sem limitação, o Marketplace Conforsun. O Site Conforsun e o Marketplace Conforsun são propriedade do Grupo Conforsun.

A Conforsun repudia qualquer tipo de informações, produtos, serviços ou atividades que contenham conteúdos que, independentemente da forma que assumam, atentem contra as leis do direito nacional ou da União Europeia, regulamentos ou princípios, valores, regras e procedimentos da Conforsun, incluindo os Termos e Condições da Conta Online Conforsun e os Termos e Condições dos Vendedores Marketplace Conforsun, ou que se relacionem com atividades ilegais. Neste âmbito, realçam-se os discursos ilegais de incitação ao ódio, terroristas, discriminatórios, a partilha de imagens pedopornográficas ou privadas sem autorização, a violação de direitos fundamentais, a perseguição em linha, a violação da proteção de menores, a venda de mercadorias perigosas, a venda ou partilha de Produtos ou serviços facilitadores de atividades criminosas, de Produtos contrafeitos ou não conformes com as regras de segurança definidas pela União Europeia, de Produtos em violação do direito do consumidor, Produtos em violação de direitos de autor ou de direitos de propriedade industrial, Produtos em violação da proteção de dados pessoais, a venda ilegal de animais, entre outros previstos no Regulamento dos Serviços Digitais e demais legislação aplicável.

A Conforsun implementou e impõe a todos os seus colaboradores, trabalhadores, Parceiros, Vendedores e Clientes, o cumprimento rigoroso dos seus princípios de transparência, segurança e fiabilidade da sua plataforma em linha em todas as suas relações internas e externas, seja com entidades privadas ou públicas, sendo expressamente proibidos todos e quaisquer comportamentos que possam consubstanciar um conteúdo ilícito ou ilegal, previsto no Regulamento dos Serviços Digitais.

Caso, no decurso da utilização do Site Conforsun, quaisquer pessoas ou entidades forneçam quaisquer conteúdos considerados ilícitos ou ilegais ou violadores de quaisquer disposições legais ou dos Termos e Condições da Conta Online e dos Termos e Condições Vendedores Marketplace Conforsun, a Conforsun reserva-se o direito bloquear ou eliminar esses conteúdos, sem prejuízo do recurso às autoridades competentes, nos termos legalmente previstos.

O infrator em causa será previamente informado do bloqueio de conteúdos, suspensão temporária ou eliminação definitiva da sua Conta Online Conforsun ou conta do Marketplace Conforsun, de acordo com os seguintes termos:

a) O Bloqueio de conteúdos ilícitos ou ilegais significa que todos e quaisquer conteúdos fornecidos serão imediatamente bloqueados, deixando de estar visíveis no Site Conforsun, sejam estas imagens, mensagens, textos, vídeos, áudio ou outros;

b) A suspensão temporária da Conta Online Conforsun ou da Conta do Vendedor no Marketplace Conforsun significa que o infrator deixará de poder iniciar sessão na sua conta para a realização de pedidos de encomendas ou venda de Produtos, a qual poderá ocorrer durante um determinado período, dependendo da gravidade da infração;

c) A eliminação definitiva da Conta Online Conforsun ou da Conta do Vendedor no Marketplace Conforsun significa que o infrator deixará de poder iniciar sessão na sua conta de forma permanente. A eliminação é uma ação definitiva e irreversível e, no caso do Marketplace Conforsun, implica a expulsão do Vendedor do Marketplace Conforsun.

A tomada de decisão da Conforsun será informada ao infrator, indicando os motivos de forma clara e devidamente fundamentada, relativamente às medidas e restrições adotadas pela Conforsun.

Adicionalmente, caso, no decorrer das diligências efetuadas para averiguar sobre a violação de disposições legais ou do disposto Termos e Condições da Conta Online e dos Termos e Condições Vendedores Marketplace Conforsun, a Conforsun tome conhecimento de qualquer informação que levante suspeitas de que ocorreu, está a ocorrer ou é suscetível de ocorrer um crime que envolva uma ameaça à vida ou à segurança de uma ou várias pessoas, esta informará imediatamente as suas suspeitas às autoridades policiais ou judiciárias competentes sobre a matéria.

5. Mecanismos de Notificação e Ação

A Conforsun criou e implementou um conjunto de mecanismos que permitem a qualquer Cliente, Vendedor ou Autoridade notificar a Conforsun, quando considerem que na sua plataforma está publicado algum conteúdo ilegal.

Estes mecanismos são de fácil acesso e utilização por parte dos Destinatários dos Serviços e das Autoridades e permitem que as notificações sejam efetuadas de forma exclusivamente eletrónica. Os Clientes e os Vendedores foram previamente notificados da existência destes mecanismos, com uma explicação de como podem aceder, preencher e enviar estas notificações.

Para a criação e implementação dos mecanismos de notificação e ação, foi criado um Grupo de Trabalho multidisciplinar que contribuiu com um esforço complementar e recurso a meios tecnológicos e humanos, para o desenvolvimento de procedimentos internos.

6. Organização e Conformidade do Site Conforsun

O Site Conforsun está concebido e organizado de modo a ser de fácil acesso, compreensão e destreza na sua utilização. O objetivo da Conforsun é proporcionar aos seus utilizadores uma experiência agradável e que cumpra os objetivos de navegação dos utilizadores. A Conforsun desenvolveu o Site Conforsun tendo sempre a segurança dos utilizadores em vista e o design funcional para prevenir a divulgação de conteúdos que possam ser considerados ilícitos ou ilegais.

A organização do Site Conforsun e dos seus Termos e Condições permite aos consumidores celebrar contratos à distância, quer com a Conforsun, quer com os Vendedores, e ter fácil acesso à informação pré-contratual, conformidade e segurança dos Produtos, nos termos legalmente aplicáveis.

Em especial, o Site Conforsun, apesar de não permitir a criação de conta Online a menores, adota medidas adequadas para assegurar a proteção e segurança destes, caso procedam à navegação nos seus serviços digitais ou à utilização indevida dos mesmos. Em concreto, a Conforsun garante que a criação da Conta Online Conforsun só possa ser criada por maiores de 18 (dezoito) anos e, em casos especiais, tais como a compra de quaisquer produtos ou serviços que possam envolver bebidas alcoólicas ou outros produtos que sejam proibidos vender a menores, adverte o utilizador de que a sua maioridade é condição sem qual não pode realizar compras no Site Conforsun.

O Site Conforsun pauta-se por uma organização estruturada que permite aos seus utilizadores que facilmente compreendam (i) a identificação clara dos produtos (ii) a identificação distintiva de quem está a vender os produtos ou a prestar os serviços, se a Conforsun ou os Vendedores, e neste caso, a sua identificação, endereço, contacto telefónico e email; (iii) as informações de rotulagem e marcação CE dos produtos, quando aplicáveis e (iv) a descrição de todas as características respeitantes à durabilidade, funcionalidade, compatibilidade e segurança dos produtos ou serviços colocados no Site Conforsun, sempre que apropriado.

A Conforsun cumpre rigorosamente as regras relativas à conceção e organização do Site Conforsun e adotou medidas adequadas de atenuação de eventuais formas relacionadas com padrões obscuros. Através de uma extensa e contínua averiguação às suas interfaces, a Conforsun estruturou o Site Conforsun por forma a não enganar, manipular ou de outro modo distorcer materialmente, nem prejudicar a capacidade dos Clientes tomarem decisões livres e informadas, aquando da realização de compras de produtos ou aquisição de serviços.

7. A Publicidade no Site Conforsun

Para efeitos do Regulamento dos Serviços Digitais, a publicidade apresentada nas plataformas em linha deve ser transparente, garantindo-se que cada anúncio publicitário em específico seja direcionado de forma clara, concisa e inequívoca.

O Site Conforsun assegura que todos os anúncios publicitários estão devidamente identificados com a denominação "Patrocinado" e são mostrados aos Clientes com base nos produtos que estes procuram no momento e que podem ser do seu interesse, de acordo com o seu perfil de navegação e compra no site. Para além da informação que consta relativa aos produtos alvo de publicidade são ainda indicadas as informações sobre a identificação do anunciante, a entidade que paga pelo anúncio, caso seja uma pessoa ou entidade diferente do anunciante, e quais os parâmetros utilizados para determinar o destinatário da exibição do anúncio publicitário.

No âmbito do Marketplace Conforsun, a Conforsun coloca à disposição dos Vendedores a possibilidade de publicitarem os seus produtos, no Site Conforsun, permitindo-lhe garantir o aumento da sua visibilidade, o controlo da gestão de campanhas e uma maior transparência nas métricas e resultados de vendas. Nestes termos, a Conforsun detalha, nos Termos e Condições de Vendedores Marketplace Conforsun, as condições que regulam os produtos patrocinados, bem como a plataforma responsável pelo fornecimento do serviço de anúncios e monitorização de dados relacionados com a atividade de veiculação dos anúncios.

Capítulo III – O Marketplace Conforsun

O serviço de intermediação em linha prestado no âmbito do Marketplace Conforsun permite aos Vendedores, mediante registo prévio e cumprimento das regras de acesso, vender os seus Produtos aos Clientes, sendo-lhe aplicáveis, entre outras, as disposições do Regulamento dos Serviços Digitais.

Deste modo, todas as medidas adotadas pela Conforsun para a promoção da execução de medidas apropriadas para identificar, avaliar, gerir, mitigar e combater situações relativas a qualquer tipo de conteúdo ilegal que seja disponibilizado no Site Conforsun, foram devidamente adaptadas aos Vendedores e ao Marketplace Conforsun.

Em concreto, foram devidamente alterados os Termos e Condições de Vendedores Marketplace Conforsun, de modo a prever (i) o novo canal de denúncias (ponto único de contacto) (ii) as medidas de proteção e combate às Atuações Abusivas (iii) a clarificação sobre o Procedimento Interno de Reclamações (iv) a clarificação sobre os sistemas de recomendação e ordenação da gama de conteúdos (v) as medidas de atuação sobre a rastreabilidade de Vendedores.

No âmbito das obrigações de rastreabilidade de Vendedores, e sem prejuízo da responsabilidade destes pela exatidão das informações prestadas, a Conforsun criou mecanismos para salvaguardar que os Vendedores fornecem, previamente ao registo no Marketplace Conforsun, informações e documentos verdadeiros, completos e fiáveis para acautelar a sua credibilidade e legalidade, sem os quais não podem vender os seus Produtos no Marketplace Conforsun.

Os mecanismos criados pela Conforsun permitem que Clientes e Autoridades possam rastrear os Vendedores do Marketplace Conforsun, através de informações como o endereço eletrónico ou o registo comercial e conferem uma maior segurança e fiabilidade às compras efetuadas no Marketplace Conforsun, designadamente através da indicação dos Vendedores que assinaram uma declaração de honra nos termos da qual todos e quaisquer produtos e serviços colocados para oferta, cumprem e respeitam as regras aplicáveis do direito da União Europeia.

Os mecanismos de rastreabilidade incluem os casos em que a Conforsun obtenha indícios suficientes de que as informações prestadas pelos Vendedores, previamente ao registo no Marketplace Conforsun, estão incompletas, desatualizadas ou inexatas. Nesse caso, o Vendedor será notificado para corrigir rapidamente a situação, sob pena de ser suspenso, não mais podendo vender os seus Produtos até à respetiva correção.

Capítulo IV - Incumprimento da Política Digital da Conforsun

Para a Conforsun é de extrema importância o cumprimento das regras constantes da presente Política Digital, repudiando quaisquer formas de introdução de conteúdos ilegais no Site Conforsun, de qualquer proveniência.

Para que os conteúdos fornecidos no Site Conforsun estejam em consonância com os seus princípios e valores, a Conforsun estabeleceu um procedimento interno em caso de violação das regras da Política Digital da Conforsun e da legislação aplicável.

1. Procedimento em caso de incumprimento

O procedimento interno adotado pela Conforsun está assente numa avaliação casuística, atempada, diligente e objetiva, nos termos do qual os conteúdos considerados ilícitos ou ilegais, violadores de quaisquer termos e condições, normas, regras ou procedimentos da Conforsun ou de quaisquer leis, regulamentos ou diplomas, nacionais ou europeus, denunciados por via dos pontos de contacto únicos ou por quaisquer outros canais, é realizado da seguinte forma:

Passo um: receção da denúncia, proveniente de Cliente, de Vendedor ou Autoridade, por qualquer via. Sistema de alerta envia uma notificação que é recebida pelas Equipas Conforsun competentes;

Passo dois: envio de resposta dirigida ao denunciante a acusar a receção da denúncia;

Passo três: averiguação da denúncia. As Equipas Conforsun competentes trabalham de modo a investigar a veracidade e elegibilidade da denúncia;

Passo quatro: revisão do conteúdo ilegal e confirmação da denúncia. Nos casos aplicáveis, as Equipas Conforsun confirmam a denúncia e tomam as medidas necessárias com vista à atenuação dos efeitos do conteúdo ilícito identificado; nos casos em que a denúncia não é confirmada, a Conforsun informa o denunciante e fecha o pedido;

Passo cinco: inativação do produto, marca, oferta, imagem, texto, vídeo, áudio respeitante ao conteúdo. As Equipas Conforsun procedem ao bloqueio ou eliminação do conteúdo considerado ilícito ou ilegal;

Passo seis: comunicação dirigida ao denunciante sobre a atuação da Conforsun. A comunicação é devidamente fundamentada e detalhada, bem como referida qual a consequência a ser aplicada;

Passo sete: aplicação de medida coerciva relativamente ao infrator, a qual pode ser o bloqueio do conteúdo fornecido, suspensão temporária da conta ou eliminação definitiva da conta. A Conforsun, mediante reflexão ponderada, decide e aplica a medida proporcional ao infrator;

Passo oito: notificação dirigida ao infrator sobre a aplicação da medida coerciva aplicada. A notificação contém o tempo de duração, as consequências da medida aplicada e a referência à disposição legal e/ou dos Termos e Condições infringida(s). Todas as informações relativas a este procedimento interno são depois armazenadas em suportes informáticos que permitem a alimentação dos Relatórios de Transparência, referidos no Capítulo V, número 1 da presente Política.

O procedimento interno está alicerçado na análise e tratamento levado a cabo pelas Equipas competentes da Conforsun, designadamente, Cliente, Digital Business (incluindo Online e Marketplace), Tech Team e Legal e, tem a duração máxima estimada de 10 (dez) dias, podendo o prazo ser mais longo em casos excecionais devidamente fundamentados.

O objetivo deste procedimento é garantir que o Site Conforsun é um local seguro, fiável e transparente, podendo os Clientes e Vendedores usufruir de uma experiência digital que cumpre os nossos valores e missão.

2. Medidas Contra Atuação Abusiva

Em pleno cumprimento dos seus elevados padrões de compliance, a Conforsun não compactua com situações abusivas ou ilícitas, nem permite a quaisquer Clientes, Vendedores ou quaisquer outros utilizadores do Site Conforsun que forneçam conteúdos que atentem contra a lei ou os seus princípios, valores, regras, procedimentos e políticas.

Existe Atuação Abusiva sempre que são fornecidos conteúdos ilícitos, publicadas ou enviadas ofensas contra Clientes, Vendedores ou contra a Conforsun, qualquer tipo de atuação fraudulenta, nomeadamente o enriquecimento ilícito, ou com vista a deturpar as regras legais e da Conforsun, bem como os casos de submissão de reclamações ou denúncias manifestamente infundadas de forma frequente.

A Conforsun reserva-se o direito de suspender de forma temporária, durante um período razoável e após o envio de uma comunicação prévia, a utilização e o acesso às respetivas contas de todos e quaisquer Clientes ou Vendedores que tenham uma Atuação Abusiva. Antes de tomar a decisão de suspensão, a Conforsun fará uma avaliação proporcional, de forma atempada, diligente e objetiva, tendo por base todos os factos e circunstâncias relevantes para a tomada de decisão e comunicará esse facto ao infrator.

3. Sistema Interno de Tratamento de Reclamações

Caso os Clientes ou Vendedores não concordem com as decisões tomadas pela Conforsun, com fundamento na violação da lei, dos Termos e Condições ou de Atuação Abusiva, podem aceder, por um período de seis meses, ao sistema interno da Conforsun de gestão e tratamento de reclamações, para apresentar a sua reclamação, de forma eletrónica e gratuita.

O Sistema Interno de Tratamento de Reclamações pode ser facilmente acedido no Site Conforsun ou no backoffice do Marketplace Conforsun.

A Conforsun assegura que as decisões tomadas no âmbito do Sistema Interno de Tratamento de Reclamações, estão sob a supervisão de colaboradores devidamente qualificados e não exclusivamente com base em meios automatizados.

Sempre que as reclamações do Cliente ou Vendedor contiverem fundamentos suficientes para a Conforsun considerar que a sua decisão é infundada ou que os conteúdos fornecidos pelo Cliente ou Vendedor não são ilegais nem incompatíveis com os Termos e Condições da Conta Online ou os Termos e Condições Vendedores Marketplace Conforsun, ou que as reclamações contêm informações que indiquem que o comportamento do Cliente ou Vendedor não justifica a medida tomada, a Conforsun revoga a sua decisão.

4. Resolução Extrajudicial de Litígios

Os Clientes e os Vendedores que tenham denunciado conteúdos ilícitos, ilegais, violadores dos Termos e Condições da Conta Online ou dos Termos e Condições Vendedores Marketplace Conforsun ou cujos litígios não tenham sido resolvidos por via do Sistema Interno de Tratamento de Reclamações e sobre os quais a Conforsun tenha decidido pelo bloqueio ou pela suspensão temporária ou eliminação definitiva da Conta Online Conforsun ou da conta do Vendedor no Marketplace Conforsun, têm o direito de dirigir-se a um organismo extrajudicial de resolução de litígios, que esteja certificado pelo Coordenador dos Serviços Digitais competente.

A Conforsun mantém atualizada a informação relativa à possibilidade de os Clientes e Vendedores poderem ter acesso aos organismos de resolução extrajudicial de litígios, de forma facilmente acessível no Site Conforsun e no backoffice do Marketplace Conforsun.